Tyst kunskap – förutsättning för professionalism!

”Att tänka är stort,

men att tänka själv är större”

Jag följer med intresse den alltmer tilltagande debatten inom vår verksamhet som handlar om kvalitet i arbetet och tankar kring hur vi skall bli än mer professionella i vår vardag. Jag tycker att det är bra att vi fokuserar på begreppet kvalitet i en organisation som annars numera går under benämningen ”Pinn-fabriken”. Tyvärr tenderar kvalitetsdiskussionen enbart att handla om hårdvara som t ex formell kunskap, ensade arbetsrutiner, paragrafrytteri och fyrkantig regeltillämpning. Man kan möjligen ana en öppning i detta inskränkta kvalitetsbegrepp när man antyder att vi kanske inte tillåter våra duktiga handläggare att använda sin kompetens fullt ut. Där tror jag att man är inne på rätt spår.

I samband med den utökade datoriseringen av Försäkringskassan i slutet av 70-talet initierade Arbetslivscentrum (numera nedlagt av Alliansen) forskning runt begreppet ”tyst kunskap”. Detta kom i huvudsak att handla om vad som händer när arbetsuppgifter datoriseras och hur det påverkar kompetens och kvalitet i det fortsatta arbetet. Denna forskning fick stor internationell uppmärksamhet och lyfte fram begreppet tyst kunskap som en av huvudingredienserna i en effektiv och kvalitativt högt stående organisation. Denna tysta kunskap definierades som ”kittet” som håller ihop kopplingen mellan teoretisk kunskap, slutsatser och praktiskt genomförande.

Idag talar ingen om tyst kunskap. Och det är inte så konstigt. Den har dränerats i takt med att alla gamla rävar pensionerats eller tvingats bort i förtid i effektiviseringens korståg. Och dränaget fortsätter när den återstående spillra av äldre anställda når stupstocken och taxerar ut till ett behagligt pensionärsliv. Visserligen gör man sitt yttersta för att kompensera för detta bortfall genom att kräva adekvat högskoleutbildning för den som tänker sig ett yrkesliv på Försäkringskassan.

Ja, Försäkringskassan, förresten, det gäller väl hela offentliga sektorn?

Och vad händer?

Jo, vårt ansikte utåt i form av kundtjänster och samverkanskontor består i allt högre grad av nyrekryterad personal, ofta med högskolebakgrund. Vad man nu skall med akademisk examen till för att upprätthålla kompetens på broschyrnivå. Att hjälpa människor att fylla i blanketter eller att vidarebefordra uppgifter till andra mer kvalificerade handläggare är ju inte så svårt.
Värre blir det dock när kundtjänster, både fysiska och via telefon, tar på sig rollen av att vara experter, trots att dom inte är det. Allt fler försäkrade återkopplar in i organisationen att de fått felaktig information.
Allehanda nyrekryterade specialister inom olika ärendeslag må vara nog så duktiga på att bläddra efter lagparagrafer, men när det gäller att koppla detta till praktisk handläggning då saknas något. Eller att i ord beskriva varför olika lagregler får den eller den konsekvensen. Jag har själv tagit del av ett antal omprövningsbeslut som haltar både i logik och begriplighet.

Allt prat om att skapa en professionell organisation stupar på just detta, denna brist på tyst kunskap. Problemet blir inte mindre av att denna kunskap inte kan förvärvas med automatik, den måste gå i arv generation efter generation av anställda. Därför är det också viktigt att inte jaga gamlingarna i organisationen med blåslampa.  Utnyttja istället den samlade kompetens som både nyanställda och äldre anställda besitter, så kanske vi sedan kan samlas kring ett gemensamt kvalitetsarbete som också kan ge högre professionalitet!

Observer